Klantgerichtheid vergt sturing en motivatie, voorbeeldgedrag en visie, volhouden van inspanningen en voortdurend verbeteren. Klantgerichtheid vereist dus leiderschap. Maar een klantgerichte organisatie of team leiden is geen sinecure: net als koorddansen vereist het balanceren terwijl de blik strak op het einddoel gericht blijft …
Klantgerichtheid én succesverhalen spreken tot de verbeelding. Iedereen houdt van een mooie heldensaga waarbij niet-alledaagse figuren niet-alledaagse dingen doen, met fantastische resultaten tot gevolg. Inspirerende verhalen over CEO’s die als toonbeeld van klantgericht management worden opgevoerd zijn dan ook makkelijk te vinden. Hoewel dit soort “glory-hunting” makkelijkheidshalve de faalervaringen van deze helden met de mantel der liefde bedekken, en zich ook weinig focussen op de in de plooien van de geschiedenis verdwenen mensen die net hetzelfde deden maar met minder succes, spreken deze verhalen tot de verbeelding én zijn er interessante rode draden in te vinden.
Tom Vandooren (Kyrat) bespreekt in onderstaande bijdrage onder meer de drie verschillende factoren die zorgen voor een buitengewone service - ook voor lokale besturen.
