Klantgerichte organisaties en besturen richten zich op het aanleveren van klantenwaarde, en zetten daarvoor mensen, middelen en processen in. Maar doen ze dit wel op een goede of zelfs de best mogelijke manier? Wat kan beter, en hoe een met veel inspanningen bereikt niveau aanhouden? Dit zijn vraagstukken waar kwaliteitszorg en -management zich over buigen. Met een iets bredere focus dan in niet-klantgerichte organisaties …
Wanneer is wat we doen goed? Een bedrieglijk eenvoudige vraag, waarachter de complexiteit van kwaliteitsdenken schuilgaat. Van binnen naar buiten redenerende organisaties wegen kwaliteit af aan wat zij – de producent – als kwaliteitsvol zien. Het klantgerichte perspectief voegt daar de perceptie van de klant aan toe, en definieert kwaliteit als “het steeds beter voldoen aan de noden en wensen van de klant”. Wat de klant als kwaliteitsvol ziet is soms iets volledig anders, en sterk verbonden met waar ze als klant waarde aan hechten.
Tom Vandooren (Kyrat) bespreekt in de bijdrage van deze maand de complexiteit van het kwaliteitsdenken en schetst waarom het zowel een zaak van proces als product is.
