In het boek The Five Most Important Questions You Will Ever Ask About Your Organization (van Peter F. Drucker, samen met Jim Collins, Philip Kotler, James Kouzes, Judith Rodin, V. Kasturi Rangan en Frances Hesselbein) worden vijf essentiële vragen vermeld die elke leider in een organisatie zich best (af en toe) stelt. Een reflectie hierover – samen met de collega-leidinggevenden in de organisatie – is heel nuttig en nodig.
De vijf vragen zijn de volgende:
- Wat is onze missie? Waarom bestaan we? Wat is onze visie (inclusief onze waarden, onze doelen en de strategie om deze doelen te bereiken? Wat zijn onze uitdagingen in dit verband en onze kansen of opportuniteiten?
- Wie zijn onze klanten of cliënten? Wie zijn onze primaire klanten of cliënten (die heel belangrijk voor ons zijn, die ons nodig hebben, die we vaak zien, die onze kernklanten, bijvoorbeeld cliënten die budgetbegeleiding krijgen) en wie zijn onze gewone (maar ook belangrijke) klanten (bijvoorbeeld diegenen die we om de x-aantal jaar zien in het kader van de vernieuwing van hun identiteitskaart). Wie zijn onze interne klanten en wie zijn onze externe klanten?
- Wat weten we over onze klanten? Hoe evolueren onze klanten? Wat moeten we weten over onze klanten (en waar vinden we die informatie) om onze dienstverlening zo goed mogelijk te kunnen blijven garanderen? Hoe ontdekken we hun behoeften? En hoe gaan we hiermee dan om?
- Welke resultaten zetten we neer als organisatie? Waarop bieden we kwaliteit en wat creëren we als organisatie? Bereiken we onze doelen? Bijvoorbeeld: bereiken we resultaten met ons armoedeproject, met ons WZC, met de opvang van Oekraïners, met onze vergunningsaanpak, ...?
- Wat is dan ons plan? Wat kunnen we doen, bijsturen, aanpakken of in gang zetten vanuit de gedane analyse? Waar moeten we meer op inzetten (bijvoorbeeld nog meer werken aan onze interne organisatiecultuur om meer capabele medewerkers aan te trekken, of meer besparen, of meer werken aan leiderschap, of duidelijkere indicatoren formuleren, ...)?
Vanuit deze analyse kan er dus – vanuit de decretale graden en het managementteam – ingezoomd worden op het ‘nu en de toekomst’ zodat we onszelf blijven versterken en onze organisatie regelmatig kunnen bevestigen in de goede aanpakken en kunnen ‘verluchten’ met nieuwe manieren van werken en zijn.
