Sinds de coronapandemie zijn niet alleen commerciële organisaties, maar ook heel wat overheidsorganisaties en sociale partners op de digitale sneltrein gesprongen. De efficiëntie van de maatschappelijke dienstverlening verhoogt. Of toch net niet? Maria Euwema, Krist Poffyn en Sarah Spiessens, specialisten ter zake bij Stad Gent, gaan met elkaar in gesprek.
Wie wil deelnemen aan de huidige maatschappij, is best gewapend met een smartphone en digitale vaardigheden. Voor heel wat mensen is die digitale wereld handig: je kunt attesten online downloaden, inschrijven voor kinderopvang, premies aanvragen en zelfs een nieuwe hypotheek tekenen via de app van de bank. Even inloggen met Itsme en in een paar muisklikken ben je klaar. Toch graag persoonlijk advies? Dan kun je online een afspraak boeken: geen verloren tijd meer in een drukke wachtruimte. Voor sommige dingen hoef je niets te doen, zoals het groeipakket, dat ontvang je automatisch, toch? Maar wetenschappelijk onderzoek benadrukt de aanzienlijke invloed van non take-up: het feit dat veel mensen recht hebben op een voordeel, recht of dienstverlening, maar het niet krijgen.(1)
"Non take-up is eigenlijk een foute term. Het gaat veeleer om ‘niet ontvangst’. Er zijn veel redenen waarom bepaalde rechten niet gerealiseerd worden en slechts een beperkt deel daarvan situeert zich bij de burger zelf. De verantwoordelijkheid ligt vooral bij de dienstverlener, niet bij de rechthebbende."
Hoe kan het dat non take-up van sociale rechten in onze sterk gedigitaliseerde maatschappij zo hoog blijft?
Maria: ‘In een maatschappij waar 63 %(2) van de huishoudens met een laag inkomen digitaal kwetsbaar is, is het niet moeilijk om je voor te stellen hoe groot de gevolgen zijn van een ontoegankelijke digitale procedure. In de praktijk merken we dat een gebrek aan digitale vaardigheden of een goed werkend toestel verregaande gevolgen kan hebben voor de toegang tot sociale rechten. Neem bijvoorbeeld iemand die bij VDAB het e-mailadres van zijn neef of partner opgeeft, en dus aanzien wordt als digitaal vaardig, maar niet reageert op mails met opdrachten en gesanctioneerd wordt. Of de Vlaamse Jobbonus, waarvoor je je rekeningnummer moet registreren in Mijn Burgerprofiel: daarvoor moet je je eerst aanmelden met je identiteitskaart of Itsme.’
Krist: ‘Non take-up is eigenlijk een foute term, zoals onderzoeker Tim Goedemé terecht opmerkt. Het gaat veeleer om ‘niet ontvangst’. Er zijn veel redenen waarom bepaalde rechten niet gerealiseerd worden en slechts een beperkt deel daarvan situeert zich bij de burger zelf. De verantwoordelijkheid ligt vooral bij de dienstverlener, niet bij de rechthebbende. Non take-up is een barometer voor hoe inefficiënt de overheid georganiseerd is. Duidelijke, rechtvaardige en transparante regelgeving, een heldere overheidscommunicatie, gebruiksvriendelijke aanvraagprocedures, efficiënte achterliggende beslissingsprocessen, toegankelijke onthalen … Het zijn belangrijke werkpunten voor iedere sociale dienstverlener.’
Zijn er concrete voorbeelden van hoe het beter kan?
Sarah: ‘Binnen Stad Gent willen we inzetten op gebruiksvriendelijk dienstverlening. We onderzoeken daarbij vanuit het oogpunt van de gebruikers zelf hoe zij de dienstverlening ervaren en tegen welke drempels ze botsen. Samen met de diensten werken we persona’s en klantenreizen uit waarbij we heel vaak extra aandacht besteden aan die gebruikers met minder digitale vaardigheden. Met het project Proactieve Dienstverlening zetten we een grote stap in de richting van verdere automatisering. We draaien daarbij het proces om. We gaan zelf op zoek naar recente gegevens over sociale statuten. Burgers in een kwetsbare situatie kunnen we zo bepaalde sociale voordelen toekennen. De burger hoeft niet langer met attestjes van de ene overheidsbalie naar de andere te lopen. We laten in plaats daarvan de data lopen, uiteraard met respect voor het recht op gegevensbescherming. We deden dit al voor vier deelprojecten: de UiTPAS aan kansentarief, kortingen in het stedelijk onderwijs en kinderopvang voor ouders met een laag inkomen, de sociale tegemoetkoming voor het aanbieden van huishoudelijk afval en gratis registratie of verlaagd tarief binnen de Lage Emissie Zone. Stad Gent won voor die aanpak eerder dit jaar de Europese UserCentriCities-award.’
Krist: ‘Ook in andere projecten proberen we een voortrekker te zijn: samen met 11 andere OCMW’s, KULeuven en het Kenniscentrum Vlaamse Steden ontwikkelden we een algoritme dat maatschappelijk werkers kan ondersteunen bij de toekenning van het leefloon door analyse van de gegevens van de Kruispuntbank voor Sociale Zekerheid. Technisch leek het allemaal haalbaar en veelbelovend, maar het project liep vast op een aantal juridische en institutionele hindernissen. Automatisch toekennen gaat dus niet vanzelf. Maar we blijven geloven dat het concept realiseerbaar en opschaalbaar is op federaal niveau, als er een sterk engagement is bij alle betrokken actoren.’
Sarah: ‘Het is zo dat de ‘only once’-wet alle overheidsdiensten nu al verplicht om data en gegevens die we al hebben niet meer opnieuw bij de burger op te vragen. Dus proactieve dienstverlening zou de norm moeten zijn. Beleidsmakers moeten bij nieuwe dienstverlening beter nadenken over welke criteria ze opleggen en of die data al digitaal beschikbaar zijn.’
Welke acties kunnen we ondernemen in afwachting van meer en betere automatisering?
Maria: ‘Daar waar automatisch toekennen niet lukt, proberen we burgers te ondersteunen. De Gentse e-inclusiewerking dateert van 2006 en kan dus bouwen op heel wat jaren ervaring. Zo kozen we er onder andere voor om met de recente Digibankensubsidies van de Vlaamse Overheid kwetsbare Gentenaars te leren omgaan met digitale dienstverlening. We doen dit in de OCMW-locaties in de wijken en bij de Dienst Werk en Activering. Van energietoelages, digitale budgetmeters en kinderopvang tot interimkantoren en de hulpkas: alles verloopt immers digitaal. Onze professionele digicoaches helpen cliënten én maatschappelijk werkers om hun weg te vinden in de vele toepassingen. Daar waar maatschappelijk werkers vaak de tijd missen, gaan de digicoaches aan de slag om mensen digitale oefenkansen te bieden, drempels te overwinnen en hen zo zelfstandiger te maken. Ze slaan de brug naar een Digipunt of gepast opleidingsaanbod of zorgen voor betaalbaar internet. Maar meer dan dat: ze wijzen collega’s de weg in alle digitale platformen en volgen nieuwe ontwikkelingen op de voet.’
Moet iedereen dan mee op die digitale trein?
Maria: ‘Digitaal waar mogelijk natuurlijk, maar met persoonlijke dienstverlening waar nodig. De winst die we creëren door efficiënte digitale dienstverlening voor wie online aan de slag kan, moeten we herinvesteren in kwaliteitsvolle fysieke begeleiding voor mensen die dat niet kunnen.’
Krist: ‘Wanneer sociale huisvesting, nutsvoorzieningen, telecom, banken, politie en andere essentiële diensten hun openingsuren drastisch verminderen of hun kantoren zelfs sluiten, komt alles terecht bij de eerstelijnshulpverlening. Er zou zoiets als een recht op fysieke dienstverlening moeten bestaan: een mechanische chatbot kan nooit een vriendelijke dienstverlener volwaardig vervangen. Hierin mogen we ook de private sector op haar verantwoordelijkheid wijzen: er zit iets fout wanneer telecomoperatoren doorverwijzen naar door de overheid gesubsidieerde Digipunten om hun eigen dienstverlening uit te leggen en te kunnen gebruiken, of als ze workshops moeten organiseren om uit te leggen hoe je digitaal kunt bankieren.’
"Laten we ruimte maken voor een langetermijnbeleid dat digitalisering inzet om zoveel mogelijk mensen te laten krijgen waar ze recht op hebben. Digitalisering is geen ontembaar beest, maar een middel dat we kunnen inzetten om een rechtvaardigere samenleving te creëren."
Maria: ‘Digitalisering zou moeten bijdragen aan eerlijke toekenning van rechten, in plaats van een sterker Mattheüseffect te creëren. De digitalisering zet zich door: we mogen niet de illusie hebben dat een paar projecten ervoor zullen zorgen dat iedereen mee is. Het leven gaat steeds sneller, en voor een steeds grotere groep mensen is levenslang leren een opdracht die nog eens bovenop het gewone – al zo volle – leven komt.’
Sarah: ‘Beleidsmakers moeten ook afstappen van het idee dat een digitaal aan te vragen dienst sowieso een vereenvoudiging is. Een dienstverlening met moeilijk te begrijpen termen en lastig aan te tonen voorwaarden blijft complex, ook als die digitaal aan te vragen is. Meer zelfs: net doordat er geen fysiek contact meer mogelijk is waar je specifieke situaties of vragen kunt bespreken, is het digitale pad voor veel mensen allesbehalve een vereenvoudiging.’
Maria: ‘Als sociaal werk, als overheid, hebben we de opdracht om onze burgers te voorzien van de best mogelijke dienstverlening en schaarse middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten. Laten we dan ruimte maken voor een langetermijnbeleid dat digitalisering inzet om zoveel mogelijk mensen te laten krijgen waar ze recht op hebben. Digitalisering is geen ontembaar beest, maar een middel dat we kunnen inzetten om een rechtvaardigere samenleving te creëren.’
Dit artikel verscheen eerder in VIEWZ Connect.
(1) Goedemé, T., et al. (2022). TAKE: Reducing poverty through improving the take up of social policies. Final Report. Brussels: Belgian Science Policy Office. BRAIN-be - (Belgian Research Action through Interdisciplinary Networks).
(2) Barometer Digitale Inclusie 2022, p. 25.
Krachtlijnen van een langetermijnbeleid
-
Inzetten op automatische toekenning van rechten en administratieve procedures zo eenvoudig mogelijk maken.
-
Vraag niet wat je al weet als overheid: laat de data lopen in plaats van de burger.
-
Duurzame digitale ondersteuning voorzien op toegankelijke plaatsen in de stad voor wie laagdrempelige digitale hulp zoekt of wil bijleren.
-
Blijven investeren in levenslang leren in alle mogelijke contexten.
-
Een kwaliteitsvolle persoonlijke dienstverlening behouden in alle essentiële sectoren voor wie hier nood aan heeft.
