Klantgerichtheid is een complexe bezigheid. Het volstaat niet om één of enkele acties in het meerjarenplan op te nemen, één medewerker vrij te stellen om op klachten te reageren of één frontofficeteam te trainen.
Klantgerichtheid écht ingang laten vinden in welke organisatie dan ook – en daar zijn lokale besturen geen uitzondering op – vereist een integrale aanpak en het besef dat alles inspeelt op alles.
De publicatie 'Over dienstbaarheid' heeft tot doel om deze complexiteit in hapklare brokken uiteen te rafelen. Hiervoor vertrekken de auteurs vanuit de stelling dat klantdenken in een lokaal bestuur nodig en zinvol én niet evident is. Dat er al vaak vanuit een klantgerichte reflex wordt bestuurd en gewerkt én dat er nog ruimte voor groei is. Dat klantgerichtheid zo complex is dat het niet in 10 lesjes kan worden gegoten én dat het zinvol is die uitdaging toch aan te gaan.
Dat doen de auteurs door een aantal eerder theoretische insteken te combineren met concrete praktijkverhalen. Elk hoofdstuk is dan ook doorspekt met hoofdzakelijk Vlaamse good practices (46 in totaal!) en wordt afgesloten met enkele concrete tips. Daarbij zijn alle hoofstukken impliciet verbonden door vier grote focuspunten, die als rode draden door het hele boek heen kronkelen:
- Een focus op het klantdenken: de "klant" vanuit een relationele bril bekeken.
- Een mensgerichte benadering van klantgerichtheid.
- De omslag van inside-out naar inside-in: de logica waar organisaties en besturen zich laten leiden door de veranderende realiteit en noden rondom zich.
- Klantgerichtheid als onderdeel van het organisatie-DNA
"Over Dienstbaarheid" is een boek waar zowel medewerkers en leidinggevenden heel wat uit kunnen halen. Een boek dat wil inspireren en dat uzelf en uw collega’s in beweging wil brengen. Dat, en nog zoveel meer. Kortom, een boek dat hoopt u de twee mooiste woorden uit de Nederlandse taal te kunnen bezorgen: goesting en durf. Want beide zijn nodig om organisaties echt fundamenteel om te denken tot bolwerken van klantgerichtheid.
Deze publicatie kan u bestellen op de webshop van uitgeverij Vanden Broele.
Abonnees van MATConnect kunnen de publicatie ook online raadplegen.
Over de auteurs:
Tom Vandooren is voorzitter van Quest-it en docent aan de Arteveldehogeschool. Hij bouwde ervaring op in onder meer Bijzondere Jeugdzorg, de opvang van kandidaat-vluchtelingen, het buurtwerk en het Algemeen Welzijnswerk. Hij is gepassioneerd door mensen die met, maar vooral voor andere mensen werken en kan op ruime ervaring bogen als consultant voor onder meer lokale besturen. Hij publiceerde eerder al een gewaardeerd handboek omtrent klantgerichtheid: “Te mooi om (niet) waar te zijn”.
Mathias Van Compernolle werkt als onderzoeker bij de interdisciplinaire onderzoeksgroep MICT van Universiteit Gent en het Vlaamse onderzoekscentrum rond technologie en innovatie imec. Zijn onderzoek richt zich op de vele facetten van de digitale transformatie van overheden. Daarnaast doceert hij managementvakken aan de Arteveldehogeschool.
